Qu'est-ce que la recherche sur l'expérience utilisateur (UX) ?

La recherche sur l'expérience utilisateur (UX) est devenue plus importante que jamais, car les entreprises reconnaissent la valeur de l'UX en tant que facteur de différenciation concurrentielle et de croissance. Avec une bonne expérience utilisateur, les clients adoptent les produits plus rapidement, dépensent plus d'argent, renouvellent leurs abonnements à des taux plus élevés et le recommandent plus souvent. La création de produits et d'expériences efficaces, efficients et satisfaisants nécessite une compréhension précise des utilisateurs que seule la recherche UX peut fournir. Mais au-delà de la facilité d'utilisation et de l'efficacité des tâches, une bonne conception UX prend également en compte les expériences émotionnelles et cognitives des utilisateurs. Les études basées sur l'empathie permettent de découvrir des frustrations et des motivations que les mesures d'utilisabilité seules ne peuvent pas révéler, ce qui permet d'améliorer les produits avec plus d'impact

Cependant, tenir cette promesse peut s'avérer difficile et frustrant. Il n'y a pas encore de normes établies dans ce domaine émergent. De nombreuses personnes sont entrées dans le domaine en provenance d'autres disciplines et sont avides d'apprendreles meilleures pratiques en matière de recherche UX. De plus, certaines organisations perçoivent la recherche UX comme un obstacle au développement rapide plutôt que comme une partie essentielle du processus et hésitent à s'engager ou à investir.

Par conséquent, les chercheurs UX ont besoin de ressources pour surmonter ces défis, développer les compétences nécessaires et avoir un impact positif sur leurs organisations.

La recherche UX a pour missionde recueillir et d'analyser les commentaires des utilisateurs. Plus précisément, elle étudie les interactions des utilisateurs avec une entreprise, un produit ou une expérience numérique, et utilise ces résultats pour éclairer la conception et les décisions commerciales. En tant que sous-ensemble du domaine de la recherche sur les utilisateurs, la recherche UX explore les objectifs, les motivations et la satisfaction des utilisateurs, et comprend également des tests d'utilisabilité pratiques d'un concept de produit, d'un design ou d'une interface utilisateur.

Comme pour la recherche sur les utilisateurs, l'objectif est d'amener les décideurs au sein d'une organisation à comprendre ce que c'est que d'être à la place d'un utilisateur, afin qu'ils puissent prendre des décisions fondées sur des données plutôt que sur des hypothèses, des opinions ou des considérations politiques. Les conclusions amènent les gens à remettre en question et à modifier leurs croyances. En conséquence, ils décident comment prioriser le travail et où investir les ressources afin d'éviter les risques et d'avoir le plus grand impact.

Lorsqu'elles sont bien menées, la recherche sur les utilisateurs et la recherche UX jettent des ponts entre les utilisateurs et les entreprises. Les chercheurs doivent avoir une compréhension approfondie du contexte de l'utilisateur ainsi que du contexte de l'entreprise. En plus des compétences technologiques, ils doivent développer une pensée critique et des compétences en communication, une maîtrise des processus et un état d'esprit qui valorise l'apprentissage continu.

Dans la pratique, les termes "recherche utilisateur" et "recherche UX" sont souvent utilisés de manière interchangeable. Par souci de simplicité, nous nous concentrerons sur la "recherche UX" dans ce guide.

Quelle est la différence entre une étude de marché et une étude UX ?

Les études de marché et les études UX peuvent toutes deux vous aider à comprendre les préférences et les comportements des clients. Les deux types d'études sont conçus pour tester les hypothèses et vous aider à prendre des décisions. Cependant, il existe plusieurs différences entre les études de marché et les études UX.

• L'étude de marché peut porter sur les utilisateurs et les non-utilisateurs de votre organisation, tandis que l'étude UX se concentre sur les utilisateurs.
• L'étude de marché a tendance à avoir une portée plus large, y compris les tendances du marché et l'analyse de la concurrence. L'étude UX se concentre sur l'expérience de l'utilisateur.
• Les études de marché sont généralement à plus long terme. Les études UX comportent plus souvent des cycles itératifs de plus petite taille.

Quelle est la différence entre les tests d'utilisabilité et la recherche UX ?

Les tests d'utilisabilité sont l'un des aspects de la recherche UX. Dans un test d'utilisabilité, l'objectif est de voir si quelque chose - généralement un prototype haute-fidélité ou un produit réel - est utilisable ou non. Lors d'un test d'utilisabilité, un chercheur peut observer le comportement de l'utilisateur à l'aide d'enregistrements d'écran, de reprises de session ou de cartes thermiques. Il peut utiliser des tests A/B pour déterminer les préférences des utilisateurs. Ils mesurent des éléments tels que les données de clics, afin de trouver et de résoudre les problèmes qui causent des frictions aux utilisateurs. Les mesures comprennent le temps consacré à la tâche, le score d'effort du client, leséchelles d'ergonomie du système et letaux de réussite de la tâche. En fin de compte, l'objectif est de trouver et de résoudre les problèmes d'utilisabilité.

La recherche UX, quant à elle, va bien au-delà des tests pratiques des fonctionnalités d'un produit ou d'une interface utilisateur pour trouver et résoudre les problèmes. Elle s'étend à l'ensemble du processus de conception et de développement et aide les organisations à développer une compréhension plus profonde et plus nuancée des utilisateurs, qui est intégrée dans votre stratégie et votre feuille de route.

Pour les besoins de ce guide, nous allons nous concentrer sur la discipline de la "recherche UX".

Le processus de recherche UX de bout en bout comprend plusieurs étapes pour chaque étude, à mener dans l'ordre.

11 étapes du processus de recherche UX

1. Pré-recherche - Comprendre les objectifs de la recherche UX, y compris les besoins des parties prenantes et les décisions à prendre.
2. Planification - Déterminez la  méthode de recherche UX la plus appropriée, l'étendue de la recherche, les types de participants que vous souhaitez inclure et le temps dont vous disposez pour produire des résultats.
3. Recherche documentaire - Passez en revue toutes les données et informations pertinentes dont vous disposez déjà pour répondre aux objectifs de la recherche. Si vous menez une recherche UX liée à un produit ou à un prototype, assurez-vous de bien comprendre le fonctionnement de la technologie, ainsi que les cas d'utilisation et les concurrents que les utilisateurs pourraient aborder dans leurs commentaires.
4. Documentation - Créez un guide de discussion pour vos IDI ou groupes de discussion, ainsi que des questions pour les enquêtes, et demandez à vos parties prenantes de les vérifier et de les approuver.
5. Recrutement pour la recherche UX - Identifiez les participants de la recherche et confirmez qu'ils répondent aux critères de votre étude. Par exemple, confirmez qu'il s'agit d'utilisateurs du produit et segmentez-les sur la base de données démographiques, psychographiques et de comportement d'achat afin de pouvoir analyser les résultats pour différents personas d'utilisateurs. Il s'agit généralement de l'étape la plus chronophage, avec la plus grande probabilité de devenir un point de friction dans le déroulement de la recherche UX.
6. Collecte de données - Menez des recherches qualitatives sur l'UX en interagissant avec les participants. Menez une recherche UX quantitative en recueillant des données par le biais d'un logiciel. 
7. Analyse des données - Maintenant que vous disposez de données brutes, vous pouvez étiqueter et classer vos résultats et rechercher des modèles et des tendances.
8. Perspectives et conclusions - Sur la base des données que vous avez collectées et analysées, extrayez des perspectives qui peuvent aider vos parties prenantes à apporter des changements et à prendre des décisions. 
9. Communication des résultats - Documentez vos conclusions et vos recommandations et préparez une présentation pour les parties prenantes.
10. Partager les résultats - Rencontrez les parties prenantes pour passer en revue l'étude et vos résultats et répondre aux questions de suivi. Il est important d'impliquer les gens pour qu'ils aient envie de lire le rapport complet et de partager les résultats avec d'autres. 
11. Maintenance - Une fois l'étude UX terminée, vous devez conserver les données conformément aux politiques de votre entreprise ainsi qu'aux exigences en matière de sécurité, de confidentialité et de conformité.

Plus chaque étape de la recherche UX est longue, plus les parties prenantes devront attendre les résultats et plus elles seront frustrées.

Quand faut-il mener une étude UX ?

La recherche UX est souvent menée dans le cadre d'initiatives de transformation numérique, de développement de produits et de conception de services. Elle s'étend sur tout le cycle de vie de la conception et du développement, avec différentes approches de recherche UX appliquées à chaque étape.

1. Recherche de découverte - Avant même que le développement ne commence, vous pouvez appliquer la recherche UX à l'exploration et à l'idéation. En écoutant les utilisateurs avec un esprit ouvert, et non en formulant des hypothèses, vous pouvez identifier les besoins émergents ou non satisfaits des utilisateurs et les opportunités non réalisées qui pourraient déboucher sur de nouveaux marchés ou de nouveaux produits. Cette approche est également connue sous le nom de "recherche générative".
2. Recherche descriptive - Une fois que les idées commencent à germer, vous devez ensuite les affiner. Avec cette approche, vous pouvez appliquer la recherche UX pour approfondir les besoins et les points faibles des utilisateurs afin de créer une solution qui y remédie.
3. Recherche d'évaluation - Une fois que vous avez quelque chose de concret à tester, vous pouvez appliquer la recherche UX pour évaluer si cela répond suffisamment aux besoins des utilisateurs. Typiquement, dans cette approche, vous mettez une idée, un design, un outil ou un autre stimulus devant un participant de la recherche pour tester ses réactions.
4. Suivi de la recherche - La recherche UX se poursuit bien après le lancement des produits, des fonctionnalités et des conceptions. Dans cette approche, vous pouvez appliquer la recherche UX pour vérifier auprès des utilisateurs que les changements que vous avez apportés sont suffisants. Vous pouvez alors recommencer le cycle.

Consultez l'article de Forrester intitulé Design Better by Conducting the Right Kinds of Research et le récent webinaire d'Alida avec Senem Guler Biyikli, analyste chez Forrester, pour en savoir plus sur les types de recherche UX et le moment opportun pour les appliquer tout au long du cycle de vie de la conception et du développement.

Quels sont les types de stratégies de recherche UX les plus efficaces ?

Les chercheurs UX appliquent des méthodes quantitatives et qualitatives pour comprendre les utilisateurs et développer des idées qui guident les décisions.

• La recherche quantitative UX comprend le suivi des comportements et la télémétrie des produits. Elles vous indiquent "ce qui" se passe, mais vous devez émettre des hypothèses sur le "pourquoi".

• La recherche qualitative UX peut être modérée, comme un entretien approfondi (IDI), des discussions de groupe et des groupes de discussion, ou non modérée, comme une étude de journal. Ces études peuvent être menées en personne ou par vidéo. La recherche qualitative UX vous aide à comprendre le "pourquoi du comment".

La meilleure approche de la recherche UX est de mélanger des méthodes quantitatives et qualitatives. L'analyse comparative est une méthode de recherche qui consiste à collecter des données quantitatives et qualitatives à partir des interactions avec les utilisateurs et à les comparer à des études antérieures, à des produits concurrents ou à des références sectorielles. Elle aide les équipes UX à établir une base de référence pour les performances, à fixer des objectifs mesurables et à améliorer continuellement l'expérience utilisateur. Vous pouvez ensuite rassembler des données provenant de sources multiples, identifier des modèles, recouper vos résultats et développer des idées éclairées.

Qui devrait être impliqué dans la recherche UX ?

Le processus de recherche UX requiert l'expertise de chercheurs UX dévoués. Ils doivent savoir comment concevoir des enquêtes et mener des entretiens et des groupes de discussion, ainsi que des analyses statistiques. En outre, les chercheurs UX doivent avoir d'excellentes compétences en matière de communication, de collaboration et de narration.

Teresa Torres, coach en découverte de produits, recommande aux chercheurs UX de travailler en étroite collaboration avec des "trios de produits" composés d'un chef de produit, d'un concepteur et d'un architecte. Ses recommandations pour une "découverte continue" soulignent l'importance d'intégrer la recherche UX dans les premières phases d'idéation et d'exploration du développement de produits.

L'idéal est de faire de la recherche UX un processus partagé avec les responsables du produit, de l'ingénierie, de la conception et d'autres décideurs commerciaux impliqués. Plutôt que de laisser les chercheurs UX "concocter" des études en coulisses et révéler ensuite les résultats aux autres, l'ensemble du processus de recherche UX devrait être intégré de manière à ce que les équipes interfonctionnelles puissent prendre des décisions ensemble.

Ne serait-il pas incroyable que les autres chefs de produit envient les informations et les succès des équipes qui collaborent avec la recherche UX ? Pour les équipes produit, l'absence d'un chercheur UX devrait être aussi préjudiciable que celle d'un chef de produit.

Lorsque la demande de recherche UX augmente, il est rare que l'organisation dispose de suffisamment de chercheurs UX pour répondre à toutes les questions et décisions. Si votre équipe est limitée, vous pouvez démocratiser la recherche UX en formant les chefs de produit et les autres personnes impliquées dans le développement et la conception à mener des recherches UX par eux-mêmes. La démocratisation de la recherche UX nécessite des outils accessibles et faciles à utiliser, ainsi qu'un processus de gouvernance solide pour s'assurer que les participants de la recherche ne soient pas submergés et que les résultats reflètent la qualité nécessaire à la prise de décision.

Que faut-il mesurer dans le cadre d'une étude UX ?

Nikki Anderson-Stanier, experte en recherche UX et responsable de la communauté des membres UX Research Academy, contribue à l'élaboration d'un langage normalisé et de meilleures pratiques dans le domaine de la recherche UX. Elle décrit le processus de recherche UX comme un "entonnoir" qui mesure un certain nombre d'éléments ayant un impact sur l'expérience de l'utilisateur :

• Motivations - Raisons profondes qui poussent les utilisateurs à vouloir atteindre leurs objectifs. Elles ne sont pas toujours conscientes.
• Objectifs - Résultats globaux que le produit, l'entreprise ou le participant tente d'atteindre.
• Besoins - Étapes nécessaires à la réalisation d'un objectif.
• Tâches - Comportements ou actions que les utilisateurs entreprennent pour atteindre un objectif.
• Points douloureux - Obstacles qui se dressent sur le chemin des utilisateurs et qui doivent être surmontés. Ils peuvent empêcher les utilisateurs d'accomplir une tâche et, en fin de compte, d'atteindre leur objectif.

L'une des idées fausses les plus répandues sur la recherche UX, qui empêche son adoption, est qu'elle prend trop de temps. Dans le cadre d'un processus de développement rapide, les entreprises ont besoin d'informations pertinentes rapidement. Elles ne sont pas disposées à retarder le processus de développement pour attendre des semaines, voire des mois, que les chercheurs UX recrutent des participants, mènent la recherche et analysent les résultats. Ce besoin a donné naissance à la discipline en plein essor des "Research Ops".

Les opérations de recherche UX (alias "Research Ops") comprennent les personnes, les processus et les technologies que les équipes emploient pour planifier, exécuter et livrer des études de recherche. Avec l'augmentation de la demande - certaines entreprises ayant 50 développeurs par chercheur UX - la seule façon pour les organisations de suivre est de construire des opérations de recherche qui sont agiles et reproductibles. Tout comme le DevOps et le DesignOps sont devenus des workflows incontournables pour les organisations en évolution rapide, les Opérations de Recherche (ResearchOps) aident les équipes UX à rester pertinentes et à maximiser l'impact de leurs efforts. 

Dans la section suivante, vous apprendrez les meilleures pratiques pour les opérations de recherche UX qui peuvent vous aider à avancer plus rapidement, à devenir plus efficace et à développer vos opérations.

Comment recruter des participants pour une étude UX

Parmi les étapes énumérées ci-dessus dans le processus de recherche UX, celle qui prend le plus de temps et qui est souvent la plus frustrante est la #5 - le recrutement pour la recherche UX. Trouver les bonnes personnes et les inciter à participer à une recherche UX peut s'avérer extrêmement difficile, en particulier pour les répondants à faible incidence et les populations difficiles à atteindre.

Dans votre processus de recrutement, vous devrez identifier les personnes qui correspondent à un certain profil. Contrairement à une étude de marché générale, pour une étude UX, il vous faudra inclure des utilisateurs de votre produit ou service, car ils ont une expérience directe que vous voulez comprendre. Vous pouvez également vouloir recruter des participants qui occupent certains postes, vivent dans certaines zones géographiques, ont un certain âge ou répondent à d'autres critères démographiques ou psychographiques.

Les chercheurs UX doivent éliminer les "groupies" qui aiment participer à la recherche mais qui ne sont pas directement concernés par les questions étudiées. Vous ne voulez pas découvrir trop tard que les participants que vous pensiez être des répondants valables ne correspondaient pas à vos critères, ou pire, qu'il s'agissait en fait de " bots " non humains qui polluaient vos données. Il est important de valider l'identité des participants à la recherche UX pour confirmer qu'ils sont bien ceux qu'ils prétendent être.

Outils de recherche UX

Lorsqu'il s'agit d'outils de recherche UX, la flexibilité est essentielle. Vous devrez appliquer différents outils pour différentes méthodes de recherche à différents stades du processus de recherche UX.

• Dans les premières étapes de la recherche UX exploratoire, vous voudrez créer un espace sûr pour les entretiens qualitatifs, les groupes de discussion et les conversations vidéo.

• Si vous testez un prototype et que vous souhaitez obtenir un retour d'information quantitatif, vous pouvez faire appel à des tests d'utilisabilité et d'accessibilité, à l'eyetracking, à la cartographie thermique ou à d'autres outils de recherche UX qui permettent de recueillir des données analytiques sur les interactions.

Il faudra être en mesure de recruter des participants dans tout type d'outil de recherche UX que vous pouvez utiliser.

Plateformes de recherche UX

Quel que soit l'outil qui recueille les données, vous voudrez centraliser les résultats de votre recherche UX dans un référentiel unifié. Vous éviterez ainsi de trop sonder les gens, ce qui entraînerait une lassitude à l'égard de l'enquête.

De plus, avec uneplateforme de recherche UX unifiée , vous pouvez intégrer les données afin de synthétiser les résultats, de trouver des modèles et de superposer les informations pour approfondir les segments.

Outils pour rendre les opérations de recherche UX plus efficaces

Pour réduire les tâches manuelles et gagner du temps, les chercheurs UX peuvent tirer parti de l'automatisation et des progrès de l'intelligence artificielle. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez appliquer la technologie à des choses telles que :

• Analyse de textes et de sentiments
• Transcription d'entretiens et de vidéos
• Résumer les entretiens et les études de journal
• Traduire le retour d'information
• Programmation des entretiens, envoi de rappels et de notes de remerciement
• Gestion du nombre d'échantillons
• Créer des questions d'enquête ou des messages-guides
• Rédiger un article sur la base des résultats de vos recherches

Les outils de recherche UX doivent préserver la confidentialité et la sécurité des données personnelles

Avant toute chose, assurez-vous d'avoir obtenu le consentement des participants à votre recherche pour collecter des données personnelles. Une fois qu'ils ont donné leur accord, ils vous font confiance pour garder leurs informations privées et confidentielles. Vous êtes tenu de vous assurer que tout outil de recherche UX que vous utilisez et chaque partie de votre processus de recherche UX sont sécurisés.

La recherche UX relève à la fois de la science et de l'art. En tant que chercheur UX, vous pouvez appliquer une stratégie à plusieurs volets qui correspond aux objectifs et aux ressources de votre organisation.

La plupart des études UX sont un mélange : Un mélange de méthodes quantitatives et qualitatives, un mélange d'outils, un mélange d'approches UX et d'études de marché, un mélange d'utilisateurs et de non-utilisateurs, et un mélange de personnes au sein de l'équipe de recherche. C'est à vous de choisir ce qui est approprié et ce qui est pertinent. Vous ne cesserez d'itérer et d'apprendre. C'est ce qui rend le domaine de la recherche UX si passionnant !

L'équipe d'experts en recherche UX d'Alida est là pour vous soutenir dans votre démarche. Dites-nous comment nous pouvons vous aider.