Expérience client
Nous devons écouter, apprendre et comprendre les besoins des clients actuels et potentiels. Notre objectif est de renforcer le sentiment d'appartenance à une communauté, la pertinence de la marque et l'affinité, en continuant à mettre l'accent sur les visiteurs dans tout ce que nous faisons.
~ Adrienne Salter
Senior Manager Global Brand Insights, lululemon
Développer une vision globale du parcours du client
Visualisez l'expérience client de bout en bout et apporter de la valeur à chaque étape
- Améliorez l'alignement entre les équipes internes
- Comprenez les points de friction qui compliquent la vie des clients.
- Repérez les problèmes émergents avant qu'ils n'aient un impact négatif sur votre entreprise
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Impliquer les clients de la manière et au moment qu'ils préfèrent
Utilisez plusieurs méthodes de recherche pour comprendre et mesurer l'affinité, la satisfaction, la probabilité de recommander, etc.
- Créez un espace sûr pour des conversations approfondies avec les clients
- Discutez et testez vos idées avec vos clients à vos côtés
- Veillez à ce que les clients se sentent entendus
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Prioriser les efforts d'amélioration
Identifiez les causes profondes des problèmes et comprendre quels leviers actionner pour obtenir le plus grand impact.
- Intégrez les commentaires des clients aux données relatives aux produits, aux ventes et à l'utilisation.
- Comprenez quelles expériences favorisent la fidélisation et/ou le désabonnement dans différents segments ou cohortes
- Obtenez les résultats en temps réel et comprendre le sens des données grâce à des tableaux de bord et des rapports puissants.
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"Si nous constatons des baisses dans l'expérience des clients, nous pouvons les valider auprès de la communauté et savoir ce qu'elle en pense. S'agit-il d'un simple feu de paille ou y a-t-il quelque chose de plus ? Nous pouvons nous impliquer dans les détails"
- Suse Radcliffe, responsable de la voix du client, Toyota
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"La question la plus importante pour nous était de savoir à quoi ressemblerait l'expérience numérique. L'objectif de la communauté est devenu de support migration des clients vers de nouveaux systèmes et processus, d'identifier et d'atténuer les points de friction et de prendre le pouls de l'expérience client."
- Igor Diner, responsable de la connaissance de l'expérience client, BMO
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"Nous avons eu l'occasion de nous concentrer sur les régions, les équipes et les fans de ces équipes, et de nous intéresser à l'échelle locale. Nous voulions en savoir plus sur les fandoms spécifiques à un marché plutôt que sur des informations nationales et générales."
- Susie Thomas - Responsable de la recherche linéaire et multiplateforme, Bally Sports
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