Centrage sur le client

Dans tous les secteurs, les entreprises abandonnent les stratégies traditionnelles axées sur l'entreprise et le produit et commencent à adopter l'idée d'une approche centrée sur le client. Bien qu'il soit naturel d'être axé sur l'entreprise, le produit ou les ventes, les marques ne peuvent plus se permettre de penser uniquement à ce qui est bon pour l'entreprise sans tenir compte de l'impact sur le client.

Le centrage sur le client est souvent considéré comme un fourre-tout pour des idées telles que la satisfaction du client, expérience client et mais être véritablement centré sur le client, c'est bien plus que cela. Il ne s'agit pas seulement de rendre vos clients heureux. Et il ne suffit pas de supposer que vous savez ce dont vos clients ont besoin.

De quoi s'agit-il ?

Par-dessus tout, l'approche centrée sur le client consiste à placer le client au cœur de votre activité.

Il y a quelques décennies, les clients avaient moins de choix. Les marques pouvaient donc s'en tirer en offrant un service et une expérience client médiocres. Mais aujourd'hui, c'est le client qui est aux commandes. Nous sommes au cœur d'une révolution, à l'ère du client autonome.

Que vous soyez dans le commerce de détail, la technologie, les médias et le divertissement, la finance, la santé ou tout autre secteur, l'orientation client doit être au cœur de votre stratégie d'entreprise si vous voulez générer des bénéfices et acquérir un avantage concurrentiel.Restez en tête de votre secteur grâce à ce guide définitif pour un modèle centré sur le client.

Être centré sur le client n'est pas la même chose que d'être centré sur le client

Ces entreprises peuvent avoir de bonnes intentions et se soucier de leurs clients, mais elles opèrent souvent sur la base d'une mauvaise compréhension de ce que signifie réellement être centré sur le client. Pour beaucoup, être axé sur le client et être centré sur le client sont une seule et même chose. Les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. C'est souvent là que les entreprises font un faux pas dans leur parcours pour devenir centrées sur le client. Connaître les principales différences entre les deux peut s'avérer utile.

Regarder le client ou penser comme un client

Les entreprises centrées sur le client regardent le client pour déterminer ce qu'il faut lui vendre. En revanche, les entreprises centrées sur le client pensent comme lui. Elles essaient de voir le monde de leur point de vue. Par exemple, une approche centrée sur le client peut utiliser des tests A/B pour voir quelles sont les publicités qui ont le plus d'écho auprès des clients. Une approche centrée sur le client recherchera ses clients idéaux, s'entretiendra avec eux et cocréera les publicités avec eux.

Les entreprises centrées sur le client pensent comme le client.

Traiter les besoins ou les désirs

Si vous êtes centré sur le client, vous écouterez ce qu'il veut et vous vous efforcerez de lui fournir les produits qui l'intéressent. Si vous êtes une entreprise centrée sur le client, vous essayez de comprendre ce dont le client a vraiment besoin, vous vous concentrez sur la résolution des problèmes et vous déterminez comment apporter le plus de valeur.

Fournir des solutions plutôt que de produire des produits et des services

En adoptant une approche centrée sur le client, vous tenterez d'identifier les produits ou services qui répondent le mieux aux besoins de vos clients. En revanche, si vous adoptez une approche centrée sur le client, vous créerez plutôt une solution aux besoins du client afin de lui offrir une expérience positive à long terme. Seth Godin, un franc-tireur du marketing, l'a bien dit : "Ne trouvez pas des clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients".

Que signifie really être centré sur le client ?

Nous avons abordé quelques-unes des idées fausses les plus répanduessur concernant le centrage sur le client et les erreurs courantes commises par les entreprises lorsqu'elles tentent de devenir centrées sur le client. Nous savons qu'il ne s'agit pas seulement de rendre les clients heureux ou d'offrir un excellent service à la clientèle. Passons maintenant à la vitesse supérieure et discutons de ce que signifie réellement être centré sur le client.

Être centré sur le client signifie :

"Si vous ne satisfaites pas vos clients à 100 %, vous devez vous améliorer. - Horst Schulze, ancien président des hôtels Ritz Carlton

Il est essentiel d'accorder la priorité au client si l'on veut qu'il reste engagé, satisfait et fidèle. Les études montrent qu'un lien émotionnel fort avec une marque est un facteur de fidélisation plus important que des facteurs tels que la facilité et l'efficacité. Si vous souhaitez réduire le taux d'attrition des clients, il est important de comprendre l'importance de l'orientation client avant qu'il ne soit trop tard.

Bien que la culture centrée sur les ventes puisse sembler plus efficace, la culture centrée sur le client est en fait plus rentable à long terme parce qu'elle se concentre sur l'expérience positive du client, la résolution des problèmes, la fourniture de produits de haute qualité dont les clients ont besoin et la création de vraies relations.

Les 5 principaux avantages d'une approche centrée sur le client

Il ne fait aucun doute qu'il existe des risques et des inconvénients assez effrayants à ce que ne devienne centrée sur le client, comme nous l'avons souligné. Centrer votre entreprise sur le client vous aidera à rester pertinent dans l'ère moderne et à continuer à fournir des produits et des services de qualité que vos clients apprécient.

Le fait d'être une marque centrée sur le client présente également d'autres avantages.

1. Trouver des opportunités de croissance

Générer en permanence des informations sur les clients pour s'assurer que votre entreprise tourne autour d'eux est un excellent moyen de reconnaître les opportunités de croissance. Vous pouvez déceler des tendances et des opportunités au sein de votre clientèle, ce qui peut vous aider à proposer des produits ou des solutions dont vos clients ont besoin - et dont ils n'ont peut-être même pas encore conscience. Vous pourrez peut-être élargir votre gamme de produits pour répondre à un besoin particulier, proposer des fonctions que vous n'auriez jamais envisagé d'offrir ou même ajouter des services supplémentaires qui répondent à un besoin insatisfait de la clientèle.

2. Gagner des parts de marché

Lorsque vous devenez centré sur le client, vos leads, prospects et clients existants remarquent la différence. C'est particulièrement vrai si vos concurrents sont à la traîne et utilisent encore une approche centrée sur la vente.

"Dans le monde du service clientèle sur Internet, il est important de se rappeler que votre concurrent n'est qu'à un clic de souris.

- Doug Warner, ancien directeur général, J.P. Morgan Chase & Co.

Vous répondrez plus rapidement aux questions des clients. Vous offrirez une expérience d'achat plus transparente. Vous partagerez des campagnes de marketing et de publicité qui trouvent un véritable écho auprès de votre public. Vous développerez des produits qui répondent réellement à un besoin. Et les nouveaux clients afflueront vers vous et diront au revoir à votre concurrent.

3. Mieux comprendre le parcours du client

Plus vous en saurez sur vos clients à un niveau granulaire, mieux vous comprendrez leur parcours - avant, pendant et après la vente. L'un des concepts fondamentaux de l'approche centrée sur le client consiste à comprendre comment les clients entrent en relation et en sortent, et à comprendre pourquoi et comment ils achètent. Cela vous aidera à fournir de meilleurs services et produits aux bonnes personnes, au bon endroit et au bon moment.

4. Augmentation des ventes

Certains chefs d'entreprise croient encore, à tort, que le fait de se concentrer sur les ventes permet d'augmenter les ventes. Or, comme nous l'avons déjà vu, se concentrer sur le client permet d'obtenir des résultats plus positifs à long terme en termes de ventes et de bénéfices.

Lorsque vous accompagnez les clients tout au long de leur parcours, vous les aidez à mieux s'informer, à examiner les différentes options qui s'offrent à eux et à prendre la bonne décision. En fin de compte, le client est plus confiant dans sa décision d'achat, ce qui facilite la vente. Bien entendu, il est également utile de co-créer vos nouveaux produits avec le client, afin d'être sûr qu'il les aimera. Après tout, il est difficile de réaliser des ventes lorsque les clients n'aiment pas ou n'ont pas besoin de ce que vous vendez.

5. Apprendre à améliorer

"Chaque contact que nous avons avec un client détermine s'il reviendra ou non. Nous devons être excellents à chaque fois, sinon nous les perdrons".

- Kevin Stirtz, auteur de More Loyal Customers : 21 Real World Lessons To Keep Your Customers Coming Back (Des clients plus fidèles : 21 leçons concrètes pour que vos clients reviennent)

Alors que certains dirigeants considèrent les plaintes et les mauvaises critiques comme des éléments négatifs, les marques centrées sur le client les considèrent comme des occasions d'apprendre à s'améliorer. De plus, les entreprises centrées sur le client vont souvent plus loin en recueillant les commentaires de leurs anciens clients afin de mieux comprendre les raisons de leur départ et ce qu'elles peuvent faire à l'avenir pour s'améliorer.

Cela leur permet d'affiner l'expérience client pour les futurs prospects et clients, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité.

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux avantages dont bénéficient les marques lorsqu'elles transforment leur entreprise et placent le client au cœur de tout ce qu'elles font.

Les 7 piliers de la centricité client

Lessept piliers de l'orientation client peuvent servir de cadre d'action. L'essentiel est d'analyser les perceptions des clients par rapport à ces sept domaines fondamentaux de votre entreprise afin de vous assurer que votre stratégie commerciale est réellement centrée sur le client et qu'elle repose sur une science du client fondée sur des données.

1. L'expérience du client

L'expérience du client doit être pratique, facile, agréable et transparente.

2. La loyauté

Reconnaître les clients et les récompenser d'une manière significative pour eux peut contribuer grandement à les rendre heureux.

3. La communication

Les entreprises très communicantes ont tendance à avoir des clients plus engagés et plus fidèles. Elles prennent le temps de parler à leurs clients, d'écouter leurs besoins et de personnaliser leurs communications pour leur montrer qu'elles se soucient d'eux.

4. Assortiment

Il n'est pas nécessaire d'avoir le plus grand choix de produits, mais l'assortiment que vous proposez doit répondre aux besoins de vos clients.

5. Les promotions

Les programmes de promotion réussis mettent en avant les produits les plus attrayants pour les clients.

6. Prix

Grâce au retour d'information des clients, vous pouvez vous assurer que vos prix correspondent à ce que vos clients sont prêts à payer pour la valeur que vous leur offrez.

7. Retour d'information

En accordant la priorité aux commentaires des clients, vous pourrez créer un lien émotionnel fort avec eux.

Les mots à la mode sur l'orientation client ne mèneront pas à une véritable croissance. Analysez votre efficacité dans ces sept domaines clés pour vous assurer que vous comprenez vraiment vos clients, leurs comportements et leurs besoins, afin de centrer votre activité sur eux.

Transformer les informations sur les clients en connaissances

La collecte d'informations sur les clients n'est qu'une partie du puzzle. Les renseignements ne sont pas utiles s'ils ne sont pas exploitables. C'est pourquoi les responsables d'études de marché doivent être en mesure detransformer les renseignements en informations sur les clients ( ). C'est ainsi que l'on arrive au "pourquoi".

"Il y a une grande différence entre savoir et comprendre : on peut savoir beaucoup de choses sans vraiment les comprendre"
- Charles F. Kettering, ancien directeur de la recherche, General Motors

Les rapports volumineux et les diagrammes à secteurs doivent être transformés en recommandations exploitables. Les données que vous générez racontent une histoire - il vous suffit de déterminer ce qu'elles vous disent. Ce n'est qu'ensuite que vous pourrez transformer l'intelligence en avantage concurrentiel. Au-delà des données, utilisez l'intelligence client et obtenez des informations exploitables sur les clients qui peuvent éclairer vos décisions commerciales.

Plateforme d'intelligence client

Si vous rejetez les méthodes traditionnelles d'étude de marché, vous avez besoin d'une nouvelle méthode pour générer des informations sur les clients.

Vous avez besoin de nouveaux outils qui vous permettront de.. :

• Rapprochez-vous de vos clients
• Apprendre ce dont ils ont besoin
• Donnez-leur un moyen de vous parler directement

La plateforme d'intelligence client est essentielle à la réussite d'un programme d'intelligence client. Elle vous permet de vous adresser directement à un groupe de clients sélectionnés et soigneusement profilés afin d'obtenir un retour d'information honnête et en temps réel de la part des personnes qui achètent vos services ou vos produits.

3 questions à poser pour savoir si votre programme d'intelligence client est efficace

Pour tirer le meilleur parti de l'intelligence client - pour qu'elle soit le moteur d'une prise de décision efficace - vous devez vous assurer de l'efficacité de votre programme d'intelligence client. Les trois questions suivantes peuvent vous aider à déterminer la valeur de votre programme actuel.

1. Où les idées sont-elles mises en œuvre ?

Générer des informations sur les consommateurs est une bonne chose, mais cela ne sert à rien si vous n'utilisez pas ces informations pour améliorer votre entreprise. Réfléchissez à ce qu'il advient des informations sur les clients que vous recueillez. Sont-ils utilisés pour améliorer les programmes commerciaux existants ? Lesquels ? Vos campagnes de marketing, vos ventes, votre service client et votre expérience client peuvent tous bénéficier de la voix du client. Réfléchissez aux programmes, services et processus qui pourraient être améliorés grâce à ces informations.

2. Comment utilisez-vous l'intelligence client pour améliorer la relation client ?

S'il est important d'utiliser l'intelligence client pour améliorer les processus internes, il ne faut pas s'arrêter là. Votre programme de veille stratégique sera d'autant plus efficace qu'il améliorera les relations de votre marque avec vos clients.

Les clients d'aujourd'hui attendent des marques qu'elles écoutent leurs opinions, leurs suggestions et leurs réclamations. Une plateforme d'intelligence client vous permet de le faire. Mais vous devez leur montrer que vous ne vous contentez pas d'écouter. Veillez à expliquer précisément comment vous intégrez le client dans votre processus décisionnel. En procédant ainsi, les clients auront l'impression de compter vraiment pour votre entreprise, ce qui renforcera leur engagement et leur fidélité.

3. Vos informations sur les clients apportent-elles de la valeur à vos partenaires ?

Les informations que vous recueillez sont précieuses non seulement pour votre entreprise et vos clients, mais aussi pour vos partenaires. Elles peuvent vous offrir un avantage concurrentiel si vous monétisezvos données à l'adresse . Peut-être avez-vous des annonceurs ou des sponsors qui pourraient bénéficier de vos informations sur les clients. Peut-être que les détaillants qui stockent vos produits pourraient bénéficier des informations que vous avez générées.

Les informations sur les clients peuvent avoir une valeur commerciale encore plus grande lorsqu'elles sont partagées avec des partenaires ou utilisées pour conclure de nouveaux partenariats.

Devenir centré sur le client est une bonne chose pour les entreprises. Toutefois, les informations sur les clients n'ont de valeur que lorsqu'elles sont transformées en informations sur les clients qui orientent la prise de décision afin d'améliorer l'expérience client, le parcours client, les ventes, le service et les bénéfices .

Pour de nombreuses entreprises (si ce n'est toutes), la réussite de l'innovation et la capacité à rester compétitives dans leur secteur d'activité dépendent de l'accès permanent à des informations agiles sur les clients.

Le professionnel de la connaissance est plus important aujourd'hui que jamais pour trois raisons essentielles :

1. Les entreprises ont besoin d'informations qui seront fournies par des professionnels de l'information progressistes, capables de mesurer leur impact au-delà des paramètres traditionnels de la recherche.

2. Les marques ont besoin d'études de marché capables de combler les lacunes en matière de données et d'accroître la pertinence des données qu'elles génèrent.

3. Enfin, les entreprises ont besoin d'études de marché pour rendre les informations accessibles à l'ensemble de l'entreprise en temps réel

Les spécialistes de l'étude de marché sont confrontés à des difficultés pour générer des informations

À être vraiment Toutefois, pour être en mesure de faire preuve de perspicacité, les entreprises ont besoin d'un engagement de la part des plus hauts responsables de l'entreprise. Selon le Boston Consulting Group, 44 % des dirigeants d'entreprise considèrent la connaissance du client comme l'une de leurs principales priorités.. Pourtant, même avec ce soutien, les professionnels de la connaissance sont continuellement confrontés à la capacité d'introduire de nouvelles méthodes, d'adopter de nouvelles technologies et d'unifier de multiples sources de données en une source unique de connaissance accessible à l'ensemble de l'entreprise.

Une étude récente de Deloitte a révélé que 51 % des entreprises considèrent l'intégration de l'analyse dans leur processus comme un défi. La même étude révèle que 56 % d'entre elles considèrent que l'optimisation des informations est tout aussi difficile, et que le suivi et la mesure des résultats de l'analyse le sont encore plus. Ces résultats sont alarmants étant donné que, selon une étude de Forrester, la capacité d'optimiser les connaissances, de suivre et de mesurer les résultats et d'intégrer l'analyse dans le processus sont des compétences essentielles.

Diriger avec perspicacité

Pour être véritablement axées sur la connaissance, les entreprises doivent transformer radicalement la manière dont les personnes à tous les niveaux de l'entreprise comprennent, s'engagent et valorisent la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. 

Les dirigeants doivent non seulement être convaincus que les informations validées par les clients se traduiront par de meilleurs produits et expériences, mais ils doivent également être prêts à mettre en place les personnes, la technologie et leprocessus pour que cela soit possible.

La technologie qui permet aux équipes chargées des analyses de collecter rapidement des données et de les partager dans toute l'entreprise de manière programmatique et évolutive a été reconnue comme un véritable avantage concurrentiel.

Qui le fait bien ? Forrester les appelle l'approche axée sur la connaissance des entreprises.

En quoi les entreprises axées sur la connaissance sont-elles différentes ?

Selon Forrester, les entreprises axées sur la connaissance créent des expériences, des produits et des services différenciateurs. et en appliquant des connaissances à grande échelle pour créer des barrières concurrentielles. Pour ce faire, ils affichent cinq compétences :

1. Stratégie : . Ils exploitent les connaissances et les données pour créer un avantage concurrentiel.
2. Personnel : ils créent une organisation et une culture transversale de la connaissance.
3. Processus : ils favorisent le développement itératif d'idées dans le cadre du processus de gouvernance et de mesure.
4. Technologie : ils mettent en œuvre une architecture technologique pour assurer l'apprentissage et l'optimisation en boucle fermée.
5. Données : elles capturent, gèrent et sécurisent les données provenant de toutes les sources et les rendent accessibles pour en tirer des enseignements.

6 clés pour devenir un spécialiste de l'étude de marché orienté vers la connaissance

Le processus commence par une évaluation objective de votre entreprise et de vos concurrents. Il est essentiel de déterminer où concentrer vos efforts et vos investissements financiers.

Il s'agit notamment, mais pas exclusivement, des éléments suivants clé les choses à faire et à ne pas faire :

1. Ne partagez pas les données qui ne sont pas exploitables. S'il n'est pas exploitable, il n'est pas un aperçu.
2. N'ignorez pas les compétences de vos concurrents. Vos concurrents sont-ils plus efficaces dans le partage et l'exploitation des informations ? (Il est essentiel de reconnaître que vos concurrents ne sont peut-être pas "dans" votre secteur d'activité).
3. Ne pensez pas que l'entreprise est à l'abri des perturbations. L'idée que les barrières concurrentielles qui protègent une entreprise des prédateurs axés sur la connaissance crée un faux sentiment de sécurité.
4. Obtenirle soutien des parties prenantes et des cadres supérieurs ( ). Il est possible de conduire le changement à partir de la base, mais un certain niveau d'adhésion de la part de la direction est essentiel à l'accomplissement de la mission.
5. Racontez des histoires avec les données. Les équipes Insights qui possèdent des compétences dites douces, comme la narration, sont plus efficaces pour mettre en œuvre les connaissances.
6. Parlez de "résultats commerciaux", et non de résultats de recherche. Cet état d'esprit permet d'aligner les priorités et les objectifs et d'intégrer le partage des connaissances dans le tissu de l'entreprise.

Adopter des technologies qui renforcent et complètent les données massives (big data)

Un examen plus approfondi des entreprises axées sur la connaissance révèle que ces sociétés recueillent des données plus nombreuses et de meilleure qualité sur les clients - des informations qui mélangent le retour d'information direct avec les données transactionnelles et les connaissances quantitatives stockées dans les silos de l'organisation. Grâce à un ensemble puissant de compétences de base soutenues par des plateformes logicielles sophistiquées, les professionnels de la connaissance de ces entreprises peuvent découvrir, apprendre et optimiser les "connaissances numériques" afin de créer un avantage concurrentiel convaincant pour leurs organisations.

Selon le rapport 2017 du GRIT, la plus grande opportunité à court terme pour l'industrie de la recherche est la technologie. Par technologie, on entend les logiciels, les applications et qui permettent de découvrir des informations centrées sur le client plus rapidement, plus facilement et plus efficacement.

"La plus grande opportunité à court terme pour l'industrie de la recherche est la technologie"
- Rapport GRIT

Utiliser la recherche comme une expérience de marque

Traditionnellement, la collecte des commentaires des clients est considérée comme une mauvaise expérience client. Elle est généralement décousue et déconnectée de l'expérience client. Vos clients n'ont tout simplement pas envie de répondre à une enquête aléatoire et dérangeante.

Dans une économie centrée sur le client, les responsables d'études de marché doivent considérer la recherche comme une expérience de marque, un point de contact avec le client. Faites en sorte que le processus de collecte des informations soit agréable, amusant et transparent pour le client.

Découvrir le "pourquoi" du comportement des clients

Les Big Data peuvent encore apporter un avantage concurrentiel significatif, mais l'opportunité immédiate pour les professionnels de l'analyse prospective d'aujourd'hui est d'adopter une technologie qui permette de découvrir des solutions agiles, en cours des informations qui correspondent à la cadence de l'entreprise. Si les big data (du moins les ensembles de données qui les composent) sont extrêmement importantes, les informations qu'elles contiennent sont encore largement confinées au "quoi" du comportement des clients.

L'opportunité immédiate pour le professionnel de l'analyse prospective d'aujourd'hui est d'adopter une technologie qui permet d'obtenir des informations agiles et continues qui correspondent à la cadence de l'entreprise.

La capacité à découvrir le "pourquoi" du comportement des clients de manière structurée, évolutive et reproductible implique l'utilisation de nouvelles technologies pour découvrir de petites données. Ces données ne sont pas seulement pertinentes pour les besoins immédiats de la partie prenante, mais elles peuvent être utilisées pour aider à façonner et à tester les hypothèses des équipes de science des données.

Un jour, l'apprentissage automatique et les réseaux neuronaux permettront peut-être de mieux comprendre le comportement humain. Mais aujourd'hui, la voie la plus simple, la plus directe et la plus économique pour mieux comprendre les clients consiste simplement à leur demander "pourquoi".

La pression du temps et l'évolution constante des attentes des clients ont également contribué à réduire l'utilité en temps réel des "big data". Honnêtement, les entreprises ont atteint un plateau de valeur des données où il est exponentiellement plus difficile et plus coûteux d'obtenir des données en temps réel. tordre de nouvelles connaissances à partir du même type de données.

Voici les faits :

• Les parties prenantes ont besoin d'un contexte.
• Les parties prenantes ont besoin d'une vision agile.
• Pour réussir, les entreprises ont besoin d'informations provenant d'ensembles de données plus restreints.

Il n'est pas surprenant que les méthodes traditionnelles de découverte des petites données ne soient pas excellentes. En fait, elles sont pleines de difficultés.

Voici quelques exemples :

• Les groupes de discussion sont coûteux et prennent du temps, et les résultats sont trop subjectifs et sujets à interprétation.
• Les entretiens avec les clients sont également très coûteux et il est difficile d'interroger un échantillon statistiquement pertinent.
• De plus, les deux méthodes reposent sur les compétences et les aptitudes de l'intervieweur.

Bien qu'il n'y ait pas de solution miracle, l'opportunité la plus immédiate et la plus efficace pour les dirigeants qui cherchent un moyen de découvrir des informations agiles est de fournir à leurs équipes une technologie qui offre un accès à la demande à un groupe de clients opt-in très engagés - connus sous le nom de - qui peuvent être engagés à l'échelle.